Layanan pelanggan yang konsisten baik. Di setiap percakapan.
Karena Revelir menilai seluruh percakapan layanan pelanggan Anda dengan standar analis QA terbaik di tim Anda.
Sudah dipakai perusahaan seperti
Karena Revelir menilai seluruh percakapan layanan pelanggan Anda dengan standar analis QA terbaik di tim Anda.
Sudah dipakai perusahaan seperti
Skor
40 / 100
Status
✦ Dinilai oleh AIPercakapan
Customer · 9:42 AM
Saya baru saja ditagih $55,99 untuk langganan yang sudah saya batalkan bulan lalu! Ini keterlaluan. Saya minta ini segera dibereskan.
Rian · 9:44 AM
Selamat datang di Revelir! Saya Rian, senang bisa membantu Anda hari ini. Saya mengerti Anda kecewa dengan tagihan $55,99 untuk langganan yang Anda anggap sudah dibatalkan. Saya akan periksa untuk Anda.
Customer · 9:45 AM
Betul. Saya batalkan berminggu-minggu lalu. Kalian ini penipu!
Rian · 9:47 AM
Saya paham ini pasti menjengkelkan, Sari. Untuk membantu saya menelusuri tagihan ini, boleh dibantu ID transaksi atau nomor referensi pembayaran $55,99 tersebut?
Customer · 9:48 AM
Kenapa saya yang harus mengerjakan tugas Anda? Cari saja sendiri! Nomornya REF-789012.
Rian · 9:50 AM
Terima kasih untuk nomor referensinya, REF-789012. Sepertinya tagihan ini terkait layanan berulang yang menurut sistem kami belum sepenuhnya dibatalkan sebelum siklus penagihan. Saya perlu membuat tiket ke tim L2 support untuk meninjau detail permintaan pembatalan dan melihat apakah dana bisa dikembalikan.
Customer · 9:52 AM
L2 support? Apa itu? Ini tidak bisa diterima. Saya sudah bilang langganannya saya batalkan. Kembalikan saja uang saya!
Scorecard QA · 10 metrik
Buka metrik yang gagal untuk melihat buktinya.
Kenapa ini gagal
membuka percakapan tanpa menyebut nama pelanggan
"Selamat datang di Revelir! Saya Rian, senang bisa membantu Anda hari ini. Saya mengerti Anda kecewa dengan tagihan $55,99 untuk langganan yang Anda anggap sudah dibatalkan."
Diperiksa terhadap SOP Penanganan Kontak v2 · QA lead Anda bisa mengubah nilai ini
Kenapa ini gagal
melakukan eskalasi tanpa menjelaskan apa itu L2 support
"Saya perlu membuat tiket ke tim L2 support untuk meninjau detail permintaan pembatalan dan melihat apakah dana bisa dikembalikan."
pelanggan tidak memahami langkah berikutnya
"L2 support? Apa itu? Ini tidak bisa diterima."
Diperiksa terhadap SOP Sengketa & Chargeback v4 · QA lead Anda bisa mengubah nilai ini
Kenapa ini gagal
menyebut kebijakan yang tidak berlaku
"Sepertinya tagihan ini terkait layanan berulang yang menurut sistem kami belum sepenuhnya dibatalkan sebelum siklus penagihan."
Diperiksa terhadap SOP Penagihan Berulang v2 · QA lead Anda bisa mengubah nilai ini
Kenapa ini gagal
menawarkan solusi sebelum penyebabnya dipastikan
"Saya mengerti Anda kecewa dengan tagihan $55,99 untuk langganan yang Anda anggap sudah dibatalkan. Saya akan periksa untuk Anda."
Diperiksa terhadap SOP Penanganan Sengketa Tagihan v3 · QA lead Anda bisa mengubah nilai ini
Masalahnya
Karena pelanggan baru komplain setelah ada yang benar-benar salah.
Ambil contoh dua agen, Rian dan Ayu, yang dilatih dengan kebijakan refund yang sama.
Lalu kenapa tidak ada yang menangkap kesalahan Rian?
Karena hanya
2 to 5%
percakapan yang ditinjau oleh manusia.
Tiket Rian adalah salah satu kotak abu-abu itu. Tidak ada yang meninjaunya, dan tidak ada yang tahu sampai pelanggan menyengketakan tagihannya.
Cara kerjanya
Karena setiap tiket dinilai, dan agen Anda dibimbing soal apa yang salah.
setiap percakapan, setiap hari
Tiket Anda otomatis masuk ke Revelir, langsung dari helpdesk Anda.
Revelir merujuk SOP yang tepat, lalu menilai tiket itu dengan scorecard Anda sendiri.
AI coach Revelir menunjukkan ke agen Anda apa yang salah dan bagaimana memperbaikinya. Team lead Anda baru akan membahasnya di sesi coaching terjadwal berikutnya, beberapa minggu kemudian.
Anda bisa melihat perkembangan skor tiap agen dan tiap tim, jadi Anda tahu apakah coaching-nya berhasil.
AI Coach untuk Setiap Agen
Dengan 30 agen dan puluhan ribu tiket per bulan, tidak ada team lead yang sanggup memberi feedback itu setiap hari. Setiap agen punya coach sendiri, dibangun dari percakapan mereka yang sudah dinilai.
Akurasi kebijakan
Kemarin Anda bilang ke pelanggan bahwa bookingnya tidak bisa direfund. Padahal kebijakannya memperbolehkan.
jadi seharusnya saya bagaimana?
Cek kebijakan refund di sini sebelum Anda menjawab.
Untuk hari ini, pastikan Anda mencantumkan rujukan kebijakan ke pelanggan.
Kami sudah bertahun-tahun meninjau tiket secara manual. Revelir adalah produk pertama yang membuat peninjauan tiket dengan AI benar-benar bisa dipakai dalam skala besar.
Timnya sangat responsif. Masukan cepat menjadi fitur yang dirilis, rasanya benar-benar seperti membangun produknya bersama-sama.
Untuk siapa ini
Tidak. Revelir dikonfigurasi mengikuti scorecard yang sudah tim Anda pakai, metrik per metrik, dengan definisi Anda sendiri. Tim kami yang mengerjakan konfigurasinya.
QA lead Anda melihat alasannya, kutipan asalnya, dan dokumen yang jadi acuan, lalu mengubah nilainya. Perubahan itulah yang kami pakai untuk kalibrasi, jadi ketidaksepakatan justru bagian yang berguna.
Saat ini sekitar 90% kesesuaian dengan penilaian QA manusia. Anda melihat sendiri tingkat kesesuaiannya pada percakapan Anda selama pilot, sebelum berkomitmen apa pun.
Fitur QA di helpdesk memberi analis Anda formulir untuk diisi, jadi cakupannya tetap dibatasi berapa banyak tiket yang sanggup dibaca satu orang. Revelir yang melakukan penilaiannya, pada semua tiket, dan mencocokkan jawaban dengan dokumen kebijakan Anda sendiri.
Kami terhubung lewat API semua helpdesk besar, termasuk Zendesk dan Salesforce. Kalau tim Anda pakai yang lain, sampaikan saat panggilan dan kami akan pastikan sebelum pilot dimulai.
Pilot pada tiket Anda sendiri berjalan dalam hitungan hari. Sebagian besar waktunya kami pakai untuk membaca dokumen Anda dan melakukan kalibrasi dengan penilai Anda.
Data diproses di lingkungan cloud kami dan tidak pernah dipakai untuk melatih model pihak ketiga. Daftar lengkap sub-prosesor dan dokumentasi keamanan tersedia bila diminta.
Enam minggu, dan QA lead Anda yang menentukan apakah kami benar.
